Haben Sie manchmal schwierige Botschaften zu übermitteln, und wird der telefonische Kundenkontakt zunehmend herausfordernder?
Sind die Kunden gereizt, unfreundlich, ungeduldig und manchmal sogar respektlos?
Und ist das Mass des Erträglichen im Umgang mit den Kunden oft erreicht oder gar überschritten?
Gerne unterstützen wir Sie, massgeschneidert und professionell - mit unserem eingespielten Team mit externem Caller.
Kundenfeedbacks
ewb Energie Wasser Bern:
Das Feedback aus dem Kundendienst war sensationell. Sie waren begeistert von der Schulung und bedanken sich für die wertvollen Tipps. Die Gespräche waren unglaublich echt und die Dame am Telefon enorm gut vorbereitet.
SBB Contact Center und SBB Cargo:
Ein grosses Lob an die Callerin. Sie hat ihre Aufgabe souverän gemeistert und es war sehr angenehm. Der Einsatz einer Callerin ist sehr wichtig und es wäre definitv schade gewesen, wenn wir aus Kostengründen darauf verzichtet hätten. Ich bin überzeugt ohne diesen Teil hätte der Kurs nur halb so viel gebracht.
Ich werde bestimmt alles vom Kurs mitnehmen. Eines davon sicher der Eisberg-Mensch und das AIKIDO.
Der gesamte Tag war gewinnbringend und vor allem die positiven Feedbacks der TN und die Transaktionsanalyse.
Am besten hat mir die angenehme und ruhige Art von Peter gefallen. Er versteht es die Theorie spannend, bewegungsreich und verständlich zu gestalten und die Teilnehmer hatten die Möglichkeit sich aktiv am Kurs zu beteiligen.
Ich fand den Workshop sehr originell gestaltet.
Sehr abwechslungsreich, inhaltlich sehr gut täglich im Praktischen umsetzbar.
Klett & Balmer:
In der Tat war dein Telefon-Coaching äusserst wertvoll und hat eine Wende gebracht.
Mittlerweile beziehen mich einige Gymnasien bereits in ihre Jahresplanung mit ein und reservieren mir den optimalen Tag, an dem sie die Notenkonferenzen durchführen…
UBS AG:
Die Feedbacks der drei Teilnehmer X, Y und Z waren durchwegs positiv. Die Bewertungsblätter trugen 2 Mal die Noten 9-10 und einmal 8-9 bei einer Skala von 1-10.
Die Schulung gestern Nachmittag war super! - Habe die Kursbeurteilung abgegeben und die Schulung heute Morgen an der TL-Sitzung meinen Kollegen wärmstens empfohlen.
Ich profitierte enorm von der Ausbildung. Und da der Trainer bewusst kleine Gruppen schulte, konnten wir sehr effizient und konstruktiv arbeiten.
Je tiens une fois encore à te réitérer tout le plaisir que j'ai personnellement eu à travailler avec toi en cette occasion. Les échos de mes collègues sont tous unanimes: au-delà du contenu traité avec maestria, la dimension hautement humaine que tu mets dans tes réflexions et ta communication ont fait de ce séminaire une journée exceptionnelle.
Un grand merci pour la journée de formation «Entretiens difficiles» qui m'a enthousiasmée tant par la qualité de son contenu, les moyens utilisés et le choix de l'acteur. Mes attentes ont été comblées. J'ai trouvé cette formation passionnante, j'ai apprécié ta manière de nous transmettre ton savoir. J'espère vivement avoir l'opportunité de suivre à l'avenir encore quelques formations avec toi.
VZGV Verein Zürcher Gemeinde- und Verwaltungsfachleute:
Am 25. September besuchte ich Ihr VZGV-Seminar "Kommunikation in Konfliktsituationen". Ich durfte schon einige der von Ihnen angebotenen Kurse und Seminare besuchen, die mir alle durchwegs entsprachen und gefielen. Das erwähnte Seminar aber möchte ich auf der "Hitliste" an oberster Stelle anführen. Allein schon die Moderation empfand ich als hervorragend. Das Dargebotene übertraf in jeder Hinsicht meine Vorstellungen.
Die Kursauswertungen sind (wiederum) hervorragend. Stark wird (wie Sie bestimmt gelesen haben) ein dritter Teil gefordert. Als Veranstalter will man natürlich solche Forderungen befriedigen.
Ziele und Ablauf der Telefonschulung
In eintägigen Schulungen mit je 5-7 Personen trainieren wir schwierige Gespräche am Telefon, z.B. mit aggressiven Kunden. Die Ziele sind:
- Deeskalation durch differenzierte, klare und verständnisvolle Kommunikation
- Eigene Position halten können und dabei freundlich und konstruktiv bleiben
- Finden einer Lösung, mit der beide Parteien leben können
- Förderung des Firmen-Images als faires, kulantes und sympathisches Unternehmen.
Der theoretische Teil wird bewusst kurz gehalten und sowohl interaktiv als auch bewegungsorientiert gestaltet. Im Praxisteil arbeiten wir an schwierigen, echten Situationen aus der Praxis der Teilnehmenden. Die Grundlagen und Fertigkeiten (Skills) deeskalierender Kommunikation im telefonischen Kontakt werden wie folgt erarbeitet:
1. Im theoretischen Teil werden sie erfahren in Form von Techniken und Bewegungen aus dem Aikido
2. In der Fallarbeit werden sie am Telefon geübt
3. In der Nachbesprechung und Analyse der Fälle werden sie als Erkenntnisse destilliert.
Neben dem Moderator Peter Wyss (vor Ort im Schulungsraum) ist eine zweite Person aktiv, die von extern in den Schulungsraum anruft. Diese zweite Person wird tadellos gebrieft, so dass sie sich am Telefon aggressiv und so realitätsnah wie möglich verhalten kann - und anschliessend an das Gespräch dem/der Teilnehmer/in ein spontanes Feedback abgeben kann («Wie habe ich das Gespräch erlebt? Was hat mir gefallen? Wo sehe ich Verbesserungspotential?»). Für jede/n Teilnehmer/in gibt es einen Fall.
Die massgeschneiderten Fälle entsprechen sowohl kommunikativ als auch inhaltlich genau der Realität und werden von der Person am Telefon sehr echt rübergebracht - das macht diese Telefonschulung einzigartig.
Jede/r Teilnehmer/in bekommt ein Booklet als Schulungsdokumentation. Dieses Booklet füllt sich während des Tages mit den Prinzipien deeskalierenden Verhaltens und weiteren Kernaussagen der Schulung.
Wie weiter?
Für ein unverbindliches Gespräch sind wir gerne für Sie da. Bitte kontaktieren Sie uns: